9月27日(ri)，由阿里云(yun)主(zhu)辦(ban)的[云(yun)造未來(lai)·零(ling)售新機遇]聚石塔生態伙伴實操分享會在(zai)杭(hang)州舉辦(ban)，活(huo)動(dong)圍繞會員營銷、自動(dong)化云(yun)辦(ban)公、智(zhi)能(neng)客(ke)服等話題(ti)展開分享探(tan)討。電商(shang)服務商(shang)光云(yun)科技CTO王(wang)祎受邀出席，以《快麥小(xiao)智(zhi)打通企業級(ji)客(ke)服平臺(tai)全鏈路(lu)助(zhu)力店(dian)鋪(pu)營收》為主(zhu)題(ti)，分享了快麥小(xiao)智(zhi)在(zai)智(zhi)能(neng)客(ke)服領域(yu)的實踐探(tan)索。
▲光云(yun)科技CTO王祎主題分享(xiang)中
王祎提到，不同(tong)于(yu)其他客(ke)(ke)服機器人(ren)，快麥小智從(cong)店鋪(pu)客(ke)(ke)服升級為(wei)企業客(ke)(ke)服，打造的企業級客(ke)(ke)戶服務中臺協(xie)同(tong)ERP、SCM、PLM、CRM、SCRM等(deng)外(wai)部系統，除了(le)快速解決(jue)售(shou)前(qian)售(shou)后接待(dai)難題，還實現了(le)訂單通(tong)、商品通(tong)、會(hui)員(yuan)通(tong)、工單通(tong)，幫助(zhu)客(ke)(ke)服部門(men)更(geng)高效調動企業資源，縮短客(ke)(ke)戶問(wen)題解決(jue)路(lu)徑，助(zhu)力客(ke)(ke)服部門(men)從(cong)成本中心(xin)轉(zhuan)為(wei)利潤中心(xin)。
具體來(lai)看，快(kuai)麥(mai)小智實現訂(ding)單通后，過(guo)去需(xu)要人(ren)(ren)工客服處理(li)的異常物流訂單(dan)、補(bu)發(fa)單(dan)等，都(dou)可(ke)自動監控和分類，自動通知買家處理(li)，幫助企業節省大(da)量人(ren)(ren)工成本(ben)；同時(shi)訂單(dan)通也(ye)將減少人(ren)(ren)工傳遞環節的錯誤(wu)，提(ti)升(sheng)(sheng)回復(fu)準(zhun)確率，客服人(ren)(ren)員無需(xu)再頻繁切換系統，客服工作臺即可(ke)輕松解決(jue)客戶咨(zi)詢，響應速度(du)大(da)大(da)提(ti)升(sheng)(sheng)。
“舉(ju)個例(li)子，我們(men)(men)有個top商家(jia)過去他(ta)們(men)(men)的(de)售后(hou)客服要學習(xi)(xi)(xi)6個系統(tong)(tong)才能(neng)(neng)處理客戶的(de)退款和退貨等需求，一(yi)個客服人員學習(xi)(xi)(xi)熟悉(xi)不(bu)同系統(tong)(tong)操作需要半個月。有了訂(ding)單(dan)通(tong)后(hou)，客服只需要學習(xi)(xi)(xi)訂(ding)單(dan)通(tong)一(yi)個界面(mian)，學習(xi)(xi)(xi)成本一(yi)下子降低了，一(yi)天就能(neng)(neng)熟悉(xi)系統(tong)(tong)和業(ye)務。”王祎介紹道。
商品(pin)通方面，快麥小智將客服與其他部門協同，幫助客服打造了企業級商品知識庫，商品運營信息、供應鏈信息、活動信息、渠道上新等信息都將第一時間同步客服端，提升客服回復準確率，減少因部門間信息差導致的企業資損。
會(hui)員通(tong)方面(mian)，快(kuai)麥小智根據消費者生命周(zhou)期，為企業(ye)設置(zhi)了完整(zheng)的(de)營銷旅程，在關鍵節點精細化營銷及客戶(hu)關懷(huai)，培育消費者從潛客到忠客，幫助企業(ye)留存更多客戶(hu)。
而工單(dan)通則是為(wei)了幫助(zhu)客(ke)服(fu)更好(hao)協(xie)同(tong)其他部門(men)，客(ke)服(fu)可通過工(gong)單的時效(xiao)和(he)數(shu)量(liang)有效(xiao)管理(li)其他部門(men)響(xiang)應客(ke)戶的時間，縮短客(ke)戶響(xiang)應時間和(he)滿意度。
“對(dui)于電商企業來說，客(ke)(ke)服(fu)是(shi)離(li)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)最近的(de)(de)一環(huan)，客(ke)(ke)服(fu)接待質(zhi)量直接影(ying)響客(ke)(ke)戶滿意(yi)(yi)度(du)，快麥小智要做的(de)(de)不僅(jin)是(shi)客(ke)(ke)服(fu)機(ji)器(qi)人，還希(xi)望幫(bang)助客(ke)(ke)服(fu)部門從承接中心(xin)升級為驅動(dong)中心(xin)，更便捷地(di)調動(dong)資源，服(fu)務于消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)，從而提(ti)升客(ke)(ke)戶滿意(yi)(yi)度(du)。”王祎表示。
據悉，目(mu)前(qian)快麥小智客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)中臺解決方(fang)案已應用于服(fu)(fu)飾、美妝、快消(xiao)等(deng)多個類目(mu)，服(fu)(fu)務(wu)于周大(da)福(fu)、美的(de)、星柚、禾子先生、B&O官方(fang)旗艦店、宜嬰(ying)、王小鹵(lu)、港仔文藝男等(deng)TOP商家。
