8月16日，《預見未來|新生態 新能力》阿里店小蜜2022發布會以線上直播的形式與商家見面。會上，阿里巴巴集團智能服務業務負責人李曉龍表示，阿(a)里店小蜜(mi)將以(yi)更加開放的(de)心(xin)態，把AI的(de)基(ji)礎能力(li)以(yi)平臺化的(de)方式開放給更多的(de)合作伙伴，光云(yun)科技便是其中之一。
阿里店小蜜x光云科技
戰略合作伙伴
早在今年3月，阿里(li)店小(xiao)蜜就與光云科技(ji)建立戰(zhan)略合作伙伴(ban)關(guan)系，雙方(fang)圍繞光云科技(ji)旗下(xia)客服機器人快麥小(xiao)智(zhi)，全面(mian)展開(kai)基于技(ji)術、產(chan)品(pin)、市場等多(duo)維(wei)度、多(duo)層(ceng)次(ci)、多(duo)領域的深度合作，致力于(yu)為電商企業(ye)打(da)造(zao)更穩定(ding)、更立體的(de)智能客服解決(jue)方案。
快(kuai)麥(mai)小(xiao)智是光云(yun)科技近兩年重點布局(ju)的智能客服產品，在與阿里店小(xiao)蜜(mi)強強聯合優勢(shi)互補下，目(mu)前快麥小(xiao)智(zhi)在機器人意(yi)(yi)圖(tu)識(shi)別、語義理解(jie)、多(duo)輪(lun)對話(hua)、知識(shi)挖掘、導購營銷(xiao)等核心技術能力(li)上有了(le)顯(xian)著的提(ti)升，行業語聊(liao)包(bao)擴展(zhan)至60+，覆蓋超過1500多(duo)類(lei)意(yi)(yi)圖(tu)場(chang)景，意(yi)(yi)圖(tu)識(shi)別準確率同(tong)比提(ti)升20%。
活動現場，光云科技CTO王祎以《店小蜜+快麥小智 新(xin)智能(neng)·新(xin)能(neng)力·新(xin)體驗》為題重點(dian)介紹了攜手阿里店小蜜后，快麥小智基于企業客戶打造的客戶服務中臺(tai)解決方案。
快麥小智
客戶服務中臺解決方案
客戶服務中臺是快麥小智針對規模上億且有多平臺全渠道服務需求的電商企業定制的智能客服解決方案。該方案(an)以阿里店小蜜的智能引擎為底座，通(tong)過千牛智能工作(zuo)(zuo)臺集成(cheng)多種插件，同時打通(tong)ERP、SCM、OMS、WMS等外(wai)部系統(tong)，實(shi)現訂單(dan)通(tong)、商品通(tong)、會員(yuan)通(tong)、數據通(tong)，幫助客服化繁為簡，高效作(zuo)(zuo)業。同(tong)時，在企業(ye)客服數(shu)(shu)據(ju)(ju)中臺沉淀各類客服業(ye)務(wu)數(shu)(shu)據(ju)(ju)和管理數(shu)(shu)據(ju)(ju)，為持續優化企業(ye)流程和提升客戶滿意度提供有力(li)的數(shu)(shu)據(ju)(ju)支(zhi)撐。
▲快麥小智·客戶(hu)服務中(zhong)臺
“有了客戶服務中臺，客服在工(gong)作(zuo)(zuo)時不再(zai)需要頻繁登陸各種(zhong)不同系統，所(suo)有的信息都便捷集成到千牛工(gong)作(zuo)(zuo)臺側(ce)邊，方便客服可以(yi)隨時調用。這樣一來(lai)，客服工(gong)作(zuo)(zuo)效率(lv)高，響(xiang)應客戶快，服務跟上了，客戶滿意度(du)也自然上升了。”王(wang)祎表示。
除了客服(fu)(fu)(fu)效率倍增，快(kuai)麥小(xiao)智客戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務中(zhong)(zhong)臺在(zai)客戶(hu)滿意(yi)度提(ti)升上也(ye)做(zuo)了大量(liang)工作(zuo)(zuo)。首先，為(wei)人工客服(fu)(fu)(fu)、機器人制定了可量(liang)化可追述的(de)評(ping)估標準，通(tong)過企業(ye)客服(fu)(fu)(fu)數據(ju)(ju)中(zhong)(zhong)臺沉淀的(de)大量(liang)客服(fu)(fu)(fu)作(zuo)(zuo)業(ye)數據(ju)(ju)和管(guan)理(li)數據(ju)(ju)，針對客服(fu)(fu)(fu)服(fu)(fu)(fu)務鏈(lian)路中(zhong)(zhong)關鍵節點(dian)進行算法(fa)識別和評(ping)分，通(tong)過評(ping)分量(liang)化展示服(fu)(fu)(fu)務鏈(lian)路中(zhong)(zhong)存在(zai)的(de)問(wen)題點(dian)，以便(bian)管(guan)理(li)者制定針對性的(de)培訓解決方(fang)案(an)，以提(ti)升客服(fu)(fu)(fu)能力，進而提(ti)升客戶(hu)滿意(yi)度。
快麥(mai)小智(zhi)客(ke)戶服(fu)務(wu)中(zhong)臺(tai)(tai)的核心(xin)(xin)是(shi)打(da)(da)破了(le)(le)智(zhi)能客(ke)服(fu)的局限，過去智(zhi)能客(ke)服(fu)被定義為智(zhi)能問答工具，而如今客(ke)戶服(fu)務(wu)中(zhong)臺(tai)(tai)更(geng)強(qiang)調以客(ke)戶為中(zhong)心(xin)(xin)，以提升消(xiao)費者體驗為目的，打(da)(da)通(tong)并(bing)集成了(le)(le)大量內外部系統，實現了(le)(le)訂單通(tong)、商品(pin)通(tong)、會員通(tong)、數據通(tong)，同時也實現了(le)(le)客(ke)服(fu)與企業各部門之間協同，幫助客(ke)服(fu)從(cong)“被動(dong)(dong)應(ying)答”向“主動(dong)(dong)服(fu)務(wu)”轉變，更(geng)好(hao)賦能企業，釋放客(ke)服(fu)的積極(ji)能動(dong)(dong)性。
目前，快麥小智客戶服務中臺已正式落地應用。今年7月某頭部服裝商家，啟用了(le)(le)快(kuai)麥小智客戶服務中臺的訂單通功能，打通了(le)(le)ERP系統，并根據ERP的訂單狀態(tai)和(he)庫存(cun)情況進行智能跟單，一周催(cui)付(fu)效果提升(sheng)(sheng)20萬，支付(fu)轉化率(lv)提升(sheng)(sheng)5%。同(tong)時客服在接(jie)到買家售后咨(zi)詢無需再(zai)登陸ERP ，直接(jie)在千牛(niu)插件中處理訂單攔截，加(jia)急等操作，減少了(le)(le)十幾(ji)萬物流快(kuai)遞(di)資損(sun)。
“圍繞客戶(hu)(hu)服務中臺，快麥小智針(zhen)對疫情(qing)、智能質檢(jian)、客戶(hu)(hu)滿意(yi)度、全渠道訂單、會員服務、商(shang)品中臺、協(xie)同等場景都提出了(le)解決方案，充分地調(diao)動企業(ye)中后臺的能力，更(geng)高(gao)效地服務客戶(hu)(hu)，全方位的賦能企業(ye)提升消費者體驗。”王祎演講中強調(diao)。
<全文完>
