大家好，我是光云科技的王祎，今天我帶來分享的主題是《店小蜜+快麥小智 新智能·新能力·新體驗》。這里先簡單的介紹一下快麥，快麥是光云科技旗下針對于大商家推出的圍繞客服、ERP、訂單、商品等維度的綜合產品品牌。快麥小智是其中智能客服產品。
今年3月，光云科技與店小蜜達成合作，快麥小智便是在店小蜜智能引擎賦能下推出的智能客服產品，除了原有的機器人智能應答的能力以外，還有豐富的解決方案和中臺能力。接下來我將圍繞新智能、新能力和新體驗三個板塊詳細展開。
首先是新智能。剛才主持人也介紹到店小蜜擁有AI算法、aPaaS和低代碼、零代碼等各類能力，快麥小智就是構建在店小蜜智能引擎之上。在店小蜜多種技術幫助下，快麥小智行業包語聊擴展到60個以上，包括大促專題語聊包、疫情場景解決包、行業精準問法拆解、未識別自動學習、夜間值守的自動分流等能力全面升級，意圖識別準確率同比提升20%。目前快麥小智整個產品集成了幾千家店鋪的在線咨詢，而且這個數量還在持續的增長。
第二個板塊是新能力。在店小蜜智能引擎協同下，快麥小智從店鋪客服升級為企業客服，幫助企業實現客服1.0到2.0升級。我們提出了一個新理念，我們認為智能客服不單只是智能問答，應該是一種全新的客戶服務中臺。通過客戶服務中臺解決方案可見，最底層是店小蜜的智能引擎，這個引擎是支撐和底座，在此能力之上通過千牛智能工作臺插件集成了多種組件，實現訂單通、商品通、會員通、數據通。過去客服工作過程中，需要經常切換各類的插件和系統，所以我們也幫客服集成了常用的第三方系統，像ERP、供應鏈軟件、倉儲管理系統等，幫助客服化繁為簡，高效作業。比如過去客服要查庫存信息需要登陸ERP或者OMS系統查看，而現在客服可直接在客戶服務中臺上查看相關信息，快速回復買家。同時客服還能調動背后其他部門的系統，更高效以及更準確的服務客戶，從而實現消費者的體驗升級。
快麥小智客戶服務中臺解決方案
第三個板塊是新體驗板塊。基于前面提到的新能力解決方案的提升，目前我們圍繞疫情、客戶滿意度、全渠道訂單、會員服務、商品中臺、協同工作臺提出了6大解決方案。
具體來看疫情下訂單智能跟進解決方案。近幾年，受疫情的不確定因素影響，電商服務有了新的挑戰。快麥小智不僅可精準識別疫情期間可發貨地區，另外我們還做了一些創新，包括疫情訂單自動化召回功能。比如因疫情原因某些地區發不了貨，該地區用戶可能會退款，那么在疫情結束之后，我們通過各個節點的自動化配置和策略，對這些地區曾經購買過的客戶做一些自動化的召回，減少商家因疫情導致的退款損失。另外效果數據我們還做了可視化呈現。我們看得見疫區的變化，疫情前觸達的人數，疫情召回獲得的收益，方便商家第一時間掌握疫情動向，快捷調整策略。目前這個功能已經有不少商家在使用，某頭部男裝商家通過快麥小智疫情智能解決方案，針對疫情地區買家自動安撫，一周內主動服務超過2000+買家，節約了大量客服人力工作量和提升了客戶滿意度，同時退款率下降了4%，二次下單率提升了5%。
客戶滿意度方面，除了店小蜜針對客戶滿意度所做的精準的意圖識別能力、疫情解決方案等，快麥小智從商家的視角，制定了客服滿意度解決方案，通過平臺指標和銷售目標反饋評估效果。這個指標不單針對于人工客服，也包括客服機器人本身。評估指標包括了滿意度評分、轉化率，差評等，我們通過生態合作伙伴以及店小蜜智能算法的支持，提升這些指標，進而提升客戶滿意度。我們認為要提升這些指標，需要具備以下能力：基礎接待高標準，銷售動作執行度高，服務策略針對性強，風控速度響應快，需求挖掘能力強，培訓內容可落地等。所以基于這些能力的要求，我們通過軟件加上人工的服務去做專項的提升。
客戶關懷指數
那么我們可以看見圖1，其實是圍繞客戶服務過程中關懷指數，可以看到關懷指數達82%。那這個指數是怎么計算出來的？我們把整個服務的過程節點要拆分得非常細。比如我們針對于消費者的致謝響應、投訴響應，以及未結束聊天的響應等，對這些節點做了打分和算法識別，通過打分更直觀展示服務鏈路中哪些點做得好，哪些需要改進。通過多維數據體系的搭建，為管理者提供了全鏈路數據看板參考，所有數據都支持查看最底層數據明細，不會遺漏任何細節。
標準能力達標率
那圖2則是標準能力達標率，當客服接到一個消費者的咨詢，也就是售前的銷售過程。那在這個銷售過程中，快麥小智也會對聊天過程進行分析，并搭建客服坐席的能力模型，對客服的銷售能力、服務能力等進行打分。管理者可以對客服坐席銷售流程進行監控分析，最終提升坐席能力，這也是店小蜜帶給快麥小智的能力之一。
商品解決方案上，快麥小智也做了很多優化并實現企業級商品知識庫。我們舉個簡單的場景：比如服飾商家，消費者咨詢某件衣服，它的材質是聚酯纖維的，但客服回答是純棉的，就會引發投訴。客服回答過程中很容易不專業而發生錯誤，那這些錯誤就會引發客訴，從而降低滿意度。而且，客服崗位需要大量的培訓才能上崗，同時客服的流動性也是比較大的，綜合算起來客服成本就會很高。快麥小智商品解決方案，通過設計師、商品運營等多種崗位共同賦能，讓企業中掌握一手商品知識的角色一起協作維護企業級商品知識庫，在不增加他們日常工作量的同時賦能客服，幫助客服更輕松獲取商品的專業知識、營銷話術，而且這些知識都高效地展現在千牛工作臺的側邊。客服在回復的過程中能看到與該商品有關的所有的字段以及營銷話術，還有庫存、商品、會員以及生產進度信息，這些知識積累的越多，對客戶的服務就會越專業，同時也降低了對于客服能力的要求，原來可能培訓要十天才能上崗，現在簡單培訓2-3天即可。所以整個服務過程，通過企業級商品知識庫的賦能，客服變得更專業，響應也更快，從而提升消費者的體驗。
我來總結一下，快麥小智提出了“以客戶為中心”的整體的解決方案。我們認為智能應答是客服的1.0的階段，而2.0階段應該以客戶為中心去豐富整體的服務內容和提升服務體驗。快麥小智除了是一個能解決售前、售中、售后的問答機器人以外，還是一個可以充分調動后臺部門的服務中臺，可以有效縮短客服解決用戶問題的鏈路，減少回復響應時間。同時站在企業管理者、電商運營的角度，快麥小智還是一個企業級全鏈路客服視角數據中臺，以客服為眼洞察企業的問題。
最后我想說的是，過去客服1.0時代，更多是客戶找上來，客服被動的應答和接待。比如客戶問庫存，問材質，問產地，客服需要去問運營、倉庫、供應鏈等各個部門。有了快麥小智客戶服務中臺后，客服進入2.0時代，可以調動公司資源，實現主動服務，通過快麥小智，客服部門可以充分地調動運營、倉儲，快遞，供應鏈、財務以及會員部門，高效地聯動企業內部所有的部門共同協作，充分地調動企業中后臺的能力，更高效地服務客戶，從而達到以客戶為中心，以消費者體驗為目的的服務過程。好，我今天的分享就到這里，謝謝。
