今年天(tian)貓雙(shuang)十一交易額(e)(e)同比去年持(chi)平(ping)，雙(shuang)十一各大(da)電(dian)商平(ping)臺(tai)不再(zai)高喊GMV，可以看(kan)出消費(fei)者和(he)商家都回歸理性和(he)常態。雖然沒有(you)華麗的增長(chang)(chang)數字，但是有(you)一組數據特(te)別亮(liang)眼，雙(shuang)十一期間天(tian)貓有(you)超過40個(ge)品(pin)牌的會(hui)員(yuan)(yuan)數突破了千萬，有(you)130個(ge)品(pin)牌的會(hui)員(yuan)(yuan)成交額(e)(e)超過了1億，超過5600個(ge)品(pin)牌會(hui)員(yuan)(yuan)成交額(e)(e)同比翻倍增長(chang)(chang)。從中可以看(kan)出商家思考的是如(ru)何為(wei)長(chang)(chang)期可持(chi)續經營創造條件，提升自己經營效(xiao)率(lv)(lv)和(he)利潤率(lv)(lv)，相比于過去更(geng)看(kan)重客(ke)戶滿意(yi)度(du)和(he)復(fu)購(gou)率(lv)(lv)。基于此，更(geng)聚焦消費(fei)者滿意(yi)度(du)、復(fu)購(gou)率(lv)(lv)的電(dian)商服(fu)務快(kuai)麥小智成為(wei)商家的“新寵”。
據悉，今年(nian)雙11期間（10月(yue)24日-11月(yue)11日）快麥小(xiao)智(zhi)智(zhi)能問(wen)答幫助商家接待了(le)2.8億次(ci)買家咨(zi)詢，節省(sheng)了(le)122萬(wan)人天客服人力。點金臺(tai)營銷任務發送63萬(wan)次(ci)，幫助商家轉化4.5億GMV。智(zhi)能跟單幫助觸(chu)達1200萬(wan)次(ci)買家，根據全鏈路訂單狀態(tai)進行(xing)服務支持，幫助商家店(dian)鋪滿意度提升(sheng)了(le)12%。快麥工單生成65萬(wan)次(ci)打(da)款/售后工單，幫助售后客服提升(sheng)30%工作效率。
快麥小智(zhi)是基于(yu)(yu)自然語言交(jiao)互和(he)個(ge)性化(hua)推薦技(ji)術搭建的(de)電商(shang)智(zhi)能(neng)客服(fu)(fu)解決(jue)方案，包(bao)括對話式(shi)營(ying)銷(xiao)服(fu)(fu)務一體(ti)化(hua)智(zhi)能(neng)客服(fu)(fu)，人工客服(fu)(fu)工作臺和(he)快麥工單，專注(zhu)于(yu)(yu)為(wei)電商(shang)賣家(jia)提供一體(ti)化(hua)的(de)客服(fu)(fu)智(zhi)能(neng)解決(jue)方案，幫助(zhu)客服(fu)(fu)更高效作業，提升消費者購物體(ti)驗。
面對(dui)商家(jia)今年雙十一從(cong)營銷賺吆(yao)喝轉變為提升客戶(hu)滿意度和(he)經營效率，快麥小智快速響應商家(jia)新(xin)訴求(qiu)推出了(le)客服中臺，與(yu)快麥ERP、深繪、跟單寶、快麥工(gong)單等產品深度打通，實現了(le)訂(ding)單通、商品通、會員通、工(gong)單通，首(shou)次征戰(zhan)雙11便(bian)交出了(le)亮眼(yan)的成(cheng)績(ji)單。
雙11期(qi)間，使(shi)用了(le)(le)(le)(le)快麥(mai)客服中臺的(de)(de)某(mou)品牌商家，通(tong)(tong)過商品通(tong)(tong)功(gong)能(neng)，有效減少了(le)(le)(le)(le)贈品錯送(song)漏(lou)送(song)等(deng)問題，為企業規避了(le)(le)(le)(le)不必要的(de)(de)資損(sun)，并大(da)大(da)提(ti)升了(le)(le)(le)(le)客戶滿意度；而訂單(dan)(dan)(dan)通(tong)(tong)則大(da)大(da)提(ti)升了(le)(le)(le)(le)商家客服接待(dai)人效，單(dan)(dan)(dan)客服接待(dai)量提(ti)升至(zhi)少20%；會(hui)(hui)員(yuan)通(tong)(tong)幫助商家帶來了(le)(le)(le)(le)實(shi)實(shi)在(zai)(zai)在(zai)(zai)的(de)(de)客單(dan)(dan)(dan)價提(ti)升，某(mou)商家啟(qi)動(dong)會(hui)(hui)員(yuan)通(tong)(tong)功(gong)能(neng)后(hou)，客服人均客單(dan)(dan)(dan)價從135.75提(ti)升至(zhi)265.32元(yuan)。
快(kuai)麥小(xiao)智(zhi)不(bu)僅注重幫助商(shang)(shang)家(jia)提(ti)升(sheng)客(ke)(ke)戶滿意度，同時也在(zai)不(bu)斷提(ti)升(sheng)自己(ji)對(dui)商(shang)(shang)家(jia)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量。在(zai)技術(shu)端，9月中旬快(kuai)麥小(xiao)智(zhi)建立大促(cu)保(bao)障小(xiao)組(zu)(zu), 從產品到服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，從算法到運維, 全鏈路(lu)(lu)模擬客(ke)(ke)戶緊急訴求演(yan)練，10月份每2天進行(xing)一次線上全鏈路(lu)(lu)壓測(ce)演(yan)練，并啟(qi)動雙(shuang)(shuang)11重要節點的全天候24小(xiao)時值班保(bao)障小(xiao)組(zu)(zu)。在(zai)商(shang)(shang)家(jia)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)端，10月份面對(dui)商(shang)(shang)家(jia)發(fa)布《快(kuai)麥小(xiao)智(zhi)-雙(shuang)(shuang)十一作戰(zhan)白皮書(shu)》，以及啟(qi)動雙(shuang)(shuang)十一商(shang)(shang)家(jia)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)小(xiao)組(zu)(zu)以本地(di)上門+片區(qu)覆蓋形式支(zhi)持全國商(shang)(shang)家(jia)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。同時針對(dui)SKA級商(shang)(shang)家(jia)首次試水服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)來保(bao)障SKA商(shang)(shang)家(jia)雙(shuang)(shuang)十一大促(cu)，SKA級商(shang)(shang)家(jia)可以通過(guo)管理(li)小(xiao)智(zhi)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)賬(zhang)號(hao)在(zai)線情(qing)(qing)況和(he)執(zhi)行(xing)任(ren)務(wu)(wu)(wu)(wu)情(qing)(qing)況，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)24小(xiao)時不(bu)間斷服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，方便SKA級商(shang)(shang)家(jia)根據任(ren)務(wu)(wu)(wu)(wu)執(zhi)行(xing)情(qing)(qing)況隨時調整小(xiao)智(zhi)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)賬(zhang)號(hao)數(shu)量和(he)任(ren)務(wu)(wu)(wu)(wu)數(shu)，大大提(ti)升(sheng)任(ren)務(wu)(wu)(wu)(wu)執(zhi)行(xing)效率(lv)和(he)轉化效果。
對(dui)于快麥小智來說，雙十(shi)一(yi)(yi)不僅(jin)是(shi)一(yi)(yi)次大(da)促，更是(shi)一(yi)(yi)場(chang)不斷突破自(zi)我的大(da)考，快麥小智希望通過不斷求(qiu)新求(qiu)變去幫助商家踐行“以(yi)客戶為(wei)中心(xin)驅動企業增長”。
