從易趣(qu)網到淘(tao)寶網，再到如(ru)今(jin)電商(shang)的(de)百(bai)花齊(qi)放，中國電商(shang)已(yi)經走過20多個(ge)年頭(tou)，流量紅利不(bu)復存在，步入存量競爭時(shi)代。誰(shui)能把用(yong)戶(hu)變成忠實用(yong)戶(hu)？誰(shui)能更好地(di)服務客(ke)戶(hu)就能更好留住客(ke)戶(hu)。在這樣的(de)大背(bei)景下，電商(shang)運(yun)營也從過去(qu)的(de)粗放式向精(jing)細(xi)化(hua)邁進(jin)，而精(jing)細(xi)化(hua)運(yun)營時(shi)代，打造極致的(de)用(yong)戶(hu)體驗成企業(ye)破局之道。
電商客服是企業觸達消費者的橋梁，也是打造極致用戶體驗不容忽視的核心。如何優化升級用戶體驗，重塑企業客服成為重中之重。近日，電商SaaS服(fu)務商光(guang)云科技聚(ju)焦電商客(ke)(ke)服(fu)，深(shen)入企業服(fu)務價值鏈(lian)，推出針對快銷及美妝品牌的客(ke)(ke)服(fu)中臺一體化客(ke)(ke)服(fu)解決方案，為電商破(po)局(ju)增長找到了新的路(lu)徑。
破壁：客服(fu)中臺一體化客服(fu)解決(jue)方案(an)
集成平臺(tai)實(shi)現(xian)全流程打通
早在2015年，圍繞(rao)電(dian)商(shang)客(ke)服(fu)(fu)的(de)各類SaaS產(chan)品便層(ceng)出不(bu)(bu)窮，企業早已圍繞(rao)電(dian)商(shang)客(ke)服(fu)(fu)做(zuo)了諸多(duo)(duo)部(bu)署(shu)，但是不(bu)(bu)同客(ke)服(fu)(fu)系統之間形成“煙囪式”布(bu)局在客(ke)服(fu)(fu)全鏈路上(shang)形成數(shu)(shu)據孤(gu)島，企業在客(ke)服(fu)(fu)管理上(shang)遇到不(bu)(bu)少(shao)細節挑戰：售(shou)(shou)前售(shou)(shou)后(hou)(hou)SOP難(nan)以協(xie)同執行；服(fu)(fu)務策(ce)略無法分人(ren)群貫穿執行；售(shou)(shou)后(hou)(hou)部(bu)門工作流涉及(ji)跨(kua)多(duo)(duo)個(ge)系統，信息(xi)孤(gu)島難(nan)定位(wei)問題(ti)，用戶問題(ti)解決時效性難(nan)以把(ba)控(kong)；以及(ji)信息(xi)孤(gu)島導致售(shou)(shou)后(hou)(hou)客(ke)服(fu)(fu)涉及(ji)很(hen)多(duo)(duo)重復機械(xie)性從一(yi)個(ge)系統導數(shu)(shu)據到另一(yi)個(ge)系統的(de)工作，繁瑣且(qie)人(ren)效低。
“近(jin)期我(wo)(wo)們(men)(men)合作(zuo)的(de)美妝品牌有(you)較為完善的(de)客(ke)服流(liu)程(cheng)，也使(shi)用了(le)客(ke)服機器(qi)人和工(gong)單軟件，而且(qie)不同平臺使(shi)用了(le)不同客(ke)服機器(qi)人。我(wo)(wo)們(men)(men)深(shen)入梳(shu)理了(le)他們(men)(men)的(de)客(ke)服鏈(lian)路(lu)，發現(xian)客(ke)服在人效方面有(you)很大提升空間，數(shu)了(le)一(yi)下客(ke)服部(bu)門使(shi)用了(le)11個SaaS產(chan)品，而且(qie)沒有(you)集成(cheng)和打通，業務鏈(lian)路(lu)出現(xian)斷裂形成(cheng)用戶數(shu)據孤島，導致在維(wei)護用戶全(quan)鏈(lian)路(lu)服務流(liu)程(cheng)和數(shu)據浪費了(le)大量(liang)的(de)資源和人力。”光(guang)云科技CTO直樹表示。
光(guang)云科(ke)技“客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)中臺(tai)”，通過集(ji)成(cheng)(cheng)平臺(tai)集(ji)成(cheng)(cheng)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)機器人(ren)，工單、質檢、快遞系統(tong)、ERP/OMS、電商平臺(tai)等多個(ge)系統(tong)，打破“煙囪式”軟件布局，打通系統(tong)之間數據孤(gu)島，實現一體化(hua)(hua)和自動(dong)化(hua)(hua)，減少客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)重復枯燥(zao)操作工作，提升客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)人(ren)效和用戶響應速度。“以近(jin)期服(fu)務的美妝品牌為(wei)例，使(shi)用(yong)了光云科技(ji)客(ke)服(fu)中臺，客(ke)服(fu)部門(men)從原來使(shi)用(yong)的11套(tao)(tao)系(xi)統中解放出來，一套(tao)(tao)系(xi)統解決所有(you)問題(ti)，系(xi)統集成和服(fu)務前(qian)后(hou)端數據打通，10多個原來需要人工(gong)操作的流程(cheng)實(shi)現了自動化(hua)，客(ke)服(fu)人效至(zhi)少提升30%。”直樹強調。
▲光云科技客服中臺
不僅如此(ci)，光云科技客服中(zhong)臺(tai)(tai)中(zhong)客服機(ji)器人(ren)--快(kuai)麥小(xiao)智可(ke)覆(fu)蓋淘系、京東、拼多多、抖(dou)音、快(kuai)手等多平臺(tai)(tai)，且快(kuai)麥小(xiao)智使用企(qi)業級AI模(mo)型管理，可(ke)實現跨店鋪、跨平臺(tai)(tai)復用AI模(mo)型導(dao)購(gou)能(neng)力(li)，對(dui)話知識庫，提(ti)升AI機(ji)器人(ren)訓練師(shi)維護效率，以及快(kuai)速提(ti)升電商渠道AI機(ji)器人(ren)識別(bie)率和回復率等核(he)心數據指標，帶給用戶更好的導(dao)購(gou)體驗和用戶滿意度。
光云(yun)科(ke)技客(ke)服(fu)中臺的(de)最大價值(zhi)在(zai)于數(shu)據(ju)沉淀。當業務鏈路(lu)上的(de)各節點(dian)暢通無阻(zu)后(hou)，數(shu)據(ju)孤島則消失了，即(ji)可(ke)沉淀客(ke)服(fu)全場景數(shu)據(ju)，數(shu)據(ju)實時性提升，不僅可(ke)以(yi)提供(gong)服(fu)務風險預警，還可(ke)為后(hou)續優化客(ke)戶服(fu)務提供(gong)了有力的(de)數(shu)據(ju)支撐。
“在客戶(hu)服務(wu)中很多企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)忽視了數(shu)據沉淀(dian)和分析(xi)重(zhong)要性，數(shu)據的價(jia)值是不可估(gu)量的。我們可以通(tong)過用(yong)戶(hu)會話標簽沉淀(dian)，量化服務(wu)問(wen)(wen)題(ti)(ti)，提早洞察(cha)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)問(wen)(wen)題(ti)(ti)。比(bi)如短時(shi)間內咨(zi)詢(xun)產品破(po)損的用(yong)戶(hu)驟增，那企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)察(cha)覺異常后可即可定位問(wen)(wen)題(ti)(ti)所在快速(su)解(jie)決，避免問(wen)(wen)題(ti)(ti)持續(xu)升級，造(zao)成企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)更(geng)大資損。”直樹(shu)解(jie)釋(shi)道。
精細化
用戶(hu)智能標簽+用戶(hu)分層服務(wu)
用戶智能(neng)標簽及用戶分(fen)層服務(wu)是光云科技針對用戶精細化(hua)運營(ying)的關鍵創新，可幫助商(shang)家建立公(gong)司級用戶標簽體系，讓企業更懂用戶。簡單來說，光(guang)云科技通過客服(fu)系(xi)統集成用(yong)戶(hu)(hu)標簽體系(xi)，可對用(yong)戶(hu)(hu)進行精準分層，根(gen)據用(yong)戶(hu)(hu)分層，設置不同的服(fu)務(wu)權益，搭(da)建(jian)精細化服(fu)務(wu)體系(xi)，其中擼羊毛黑產用(yong)戶(hu)(hu)可及(ji)時預警及(ji)時止損，而(er)高價(jia)值(zhi)用(yong)戶(hu)(hu)則可享受VIP極速(su)服(fu)務(wu)。
▲光(guang)云科技用戶服務旅程
“很多商家在服(fu)(fu)務(wu)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)時，沒(mei)對用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)進行分層管理，但客服(fu)(fu)資源(yuan)是(shi)有限的，應(ying)該把(ba)有限的資源(yuan)更多投入到高價(jia)值用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)上獲(huo)取更高的共贏回(hui)報；同時用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)分層可(ke)識別(bie)薅羊毛用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)，及時預(yu)警(jing)，避免資損。”直樹還補充(chong)道，“用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)分層需要海量的數(shu)據(ju)沉(chen)淀，光云科(ke)技客服(fu)(fu)中(zhong)臺，打通(tong)數(shu)據(ju)流，讓實現這(zhe)一(yi)切有了基(ji)礎。同時用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)標(biao)簽數(shu)據(ju)還可(ke)用(yong)(yong)于AI模型訓練(lian)，提(ti)升AI機器人(ren)‘識人(ren)’能力，從(cong)而提(ti)升用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)滿意度和詢單轉化率(lv)”。
在線化：工單流程引擎+智能質檢
實現全流程數字化
客服工(gong)(gong)(gong)(gong)單(dan)用(yong)于(yu)記錄(lu)和跟蹤用(yong)戶問題及需求，是(shi)客服工(gong)(gong)(gong)(gong)作中不可或缺的(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)具。據悉(xi)，一家(jia)美妝(zhuang)或快消品電商企業，一線客服需要登記的(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)單(dan)場景常常多達幾十個(ge)甚(shen)至近(jin)百個(ge)，手動錄(lu)入工(gong)(gong)(gong)(gong)單(dan)的(de)效率又極低，基于(yu)此智能工(gong)(gong)(gong)(gong)單(dan)類產品應運而生。
“工(gong)單(dan)(dan)產品雖然(ran)很多(duo)(duo)，但市面上的很多(duo)(duo)工(gong)單(dan)(dan)產品缺少(shao)集成，沒有與ERP、物流系統、機器人系統、質(zhi)檢系統等打通，工(gong)單(dan)(dan)在(zai)流轉(zhuan)過程中沒辦(ban)法(fa)全程在(zai)線化，需要人肉(rou)提(ti)醒(xing)催(cui)促，而受(shou)制于跨(kua)部門協同等因素影響，售(shou)后效率低下(xia)，拉(la)低了(le)用(yong)戶(hu)滿意度。”直(zhi)樹表示。
光云科技針對這一痛點，通過光云集成(cheng)(cheng)平臺，集成(cheng)(cheng)客(ke)服機器人、物流、ERP\OMS系(xi)統，釘釘等實(shi)現(xian)任務自(zi)動(dong)化，工單(dan)(dan)自(zi)動(dong)流轉分配，從“人找事”到“事找人”，縮(suo)短售后處理(li)鏈路，工單(dan)(dan)處理(li)時效提升至少30%。以換貨補發場景為例(li)，通過(guo)光云(yun)科技旗下的快(kuai)麥工單(dan)提(ti)(ti)交對(dui)應(ying)工單(dan)后流(liu)程自(zi)動轉至ERP系統中，對(dui)應(ying)流(liu)程系統可(ke)自(zi)動處理，大(da)(da)大(da)(da)縮(suo)短用戶等待時(shi)間，同(tong)時(shi)工單(dan)進度自(zi)動更新，實時(shi)同(tong)步，方便及(ji)時(shi)給(gei)予用戶反饋。此(ci)外快(kuai)麥工單(dan)還集成打(da)通了多家(jia)快(kuai)遞系統和(he)支付寶，還可(ke)自(zi)動生成單(dan)據(ju)，實現(xian)快(kuai)遞異常預警，快(kuai)遞異常在(zai)(zai)線協同(tong)處理，打(da)款工單(dan)鏈路留痕可(ke)追溯等功(gong)能。據(ju)悉，使(shi)用了客服中臺后，某美妝(zhuang)企業(ye)在(zai)(zai)綜合(he)售后領域，補發/打(da)款自(zi)動化程度提(ti)(ti)升了50%，與快(kuai)遞對(dui)接(jie)自(zi)動化率(lv)提(ti)(ti)升80%。
客服質檢方面，光云科(ke)技(ji)也(ye)給出了(le)智能質檢解決方案，實現(xian)了(le)質檢全流(liu)程線(xian)上化。過去質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)一(yi)線(xian)客(ke)服(fu)的(de)(de)內容割裂，聊天(tian)會(hui)話(hua)和工(gong)單(dan)需分開(kai)質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)，數(shu)據無法關(guan)(guan)聯(lian)，引入智能質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)后，質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)系統打通聊天(tian)會(hui)話(hua)和工(gong)單(dan)，實(shi)現數(shu)據關(guan)(guan)聯(lian)，縮短質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)的(de)(de)操作路徑，提升質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)效(xiao)率；同時(shi)查看(kan)對(dui)話(hua)的(de)(de)時(shi)候可(ke)以聯(lian)動查看(kan)工(gong)單(dan)，大大提升客(ke)服(fu)場景質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)覆蓋和質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)人(ren)員的(de)(de)人(ren)效(xiao)。
“以我們服務的美妝企業為例(li)，在質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)(jian)專員(yuan)人數不變的情況(kuang)下(xia)，質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)(jian)場景(jing)覆蓋率從(cong)5%提(ti)升到100%，質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)(jian)會(hui)話通(tong)數從(cong)1000提(ti)升到20000，質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)(jian)整體提(ti)效15%。”直樹(shu)表示。
隨著大模型技(ji)(ji)術的日益成熟(shu)，電商智(zhi)能(neng)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)的發展(zhan)也將更(geng)富想(xiang)象力。據悉(xi)，光云科技(ji)(ji)正在通過大模型對客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)機(ji)器(qi)人做更(geng)多探索(suo)和創新。“我(wo)們正在和客(ke)(ke)戶共創，通過大模型訓練計(ji)劃推(tui)出客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)智(zhi)能(neng)助理，基于AI能(neng)力，讓客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)業務能(neng)力更(geng)專業更(geng)精準。”直樹補充道。
