如(ru)今(jin)的電(dian)商市(shi)場，與其(qi)說是百舸爭流(liu)，不如(ru)稱之為終于“回到了(le)現實世界”。
隨(sui)著直播電商所(suo)帶來的結構(gou)性繁榮逐漸(jian)失去爆(bao)發力，流(liu)量紅(hong)利(li)見頂已經(jing)不再是一個問題，而是一個循環往(wang)復的技(ji)術(shu)與經(jing)濟周期(qi)。
靜態的挑戰考(kao)驗入場退場能力，而動態的周期性(xing)矛盾(dun)，考(kao)驗的則是運(yun)營策略。
01. 會員化時代的客服，從“廉價勞動力”到核心驅動力
在“攻城易守城難”的電商行業，如(ru)(ru)何持久地留住(zhu)消費者(zhe)，永遠比如(ru)(ru)何吸引一個新消費者(zhe)擁有更高的議價權。
毫(hao)無疑問，會員(yuan)營銷是目前最直接有效的手段之(zhi)一。
如今(jin)，復購率等消費粘性(xing)指標(biao)正(zheng)在被更(geng)多品牌重(zhong)視(shi)起(qi)來。因(yin)此，會員營銷(xiao)要做(zuo)的(de)，并不只(zhi)是打(da)造一個有(you)吸引力的(de)會員體系，而(er)是基于陪伴性(xing)的(de)服務(wu)實施一系列(lie)成(cheng)長激勵策(ce)略。其中不但包括用戶咨(zi)詢(xun)、跟單、供應鏈支(zhi)持、售(shou)后等多部門協(xie)同(tong)，還需要將用戶進行數(shu)據分層，從而(er)制定更(geng)細化(hua)的(de)用戶服務(wu)運營策(ce)略，讓(rang)客服資源實現(xian)ROI最大(da)化(hua)。
由此(ci)可見(jian)，昔(xi)日(ri)作為電商必爭之地的(de)(de)供應鏈、新興(xing)媒介渠道等，盡管在全球跨境市場上仍有較(jiao)(jiao)強的(de)(de)王牌效應，但僅就國內現有品(pin)類(lei)來(lai)講(jiang)，已(yi)經卷得非(fei)常到(dao)位了，很難再打(da)出什么(me)差(cha)異(yi)化(hua)。反(fan)而是在野(ye)蠻增長時期投(tou)入成(cheng)本較(jiao)(jiao)低、整合性(xing)也比較(jiao)(jiao)差(cha)的(de)(de)客服環節，在精細(xi)化(hua)運營(ying)時代，其響應處理速度與質量、AI與人(ren)工的(de)(de)銜接、將(jiang)品(pin)牌知識庫向(xiang)用戶(hu)滲透的(de)(de)能力、貫(guan)徹分(fen)層運營(ying)策略等，都在直接對(dui)消(xiao)費者產生(sheng)決策和品(pin)牌粘(zhan)性(xing)的(de)(de)影(ying)響。
可(ke)以說，客(ke)服能力才是(shi)當(dang)下電商(shang)深水階段真正的(de)“肌(ji)肉(rou)”。
從頭部電商SaaS廠(chang)商光云科技今年的(de)產品(pin)生態布局就(jiu)能看出來，其已經將更多(duo)的(de)技術研發能力和資(zi)源(yuan)放在了(le)旗下智(zhi)能客服產品(pin)“快麥小智(zhi)”之(zhi)上(shang)。
2023年的(de)現狀和(he)趨(qu)勢是，各行各業都在(zai)向咨詢類服(fu)(fu)務轉型，并(bing)努力尋求直(zhi)接和(he)用(yong)戶溝(gou)通的(de)方式。這也是客(ke)服(fu)(fu)的(de)地(di)位越來(lai)越高、作為(wei)(wei)門檻較低的(de)傳統崗位卻難(nan)以支撐運(yun)營策略(lve)的(de)原因。基于此(ci)，客(ke)服(fu)(fu)的(de)能力逐漸開始(shi)被廣義化，作為(wei)(wei)最前(qian)端(duan)的(de)部分，不但(dan)最早實現了AI化應(ying)用(yong)，且圍繞客(ke)服(fu)(fu)所打(da)造的(de)系統和(he)解決方案也在(zai)不斷(duan)向中后(hou)策略(lve)端(duan)去延(yan)展。
以(yi)快(kuai)麥小智(zhi)來說，其能(neng)力(li)除了(le)涵(han)蓋基本的(de)AI機器人(ren)(ren)、用戶需(xu)求流程(cheng)設計、跨部(bu)門協同等，還可以(yi)實現用戶智(zhi)能(neng)標(biao)簽、用戶分層、智(zhi)能(neng)質檢(jian)等功(gong)能(neng)。在電商(shang)的(de)流量(liang)紅利期，商(shang)家和(he)平臺都很難想象，把(ba)商(shang)品和(he)渠道都做(zuo)好了(le)還遠遠不(bu)夠，竟然(ran)需(xu)要在一個“會被(bei)機器人(ren)(ren)替(ti)代”的(de)崗位(wei)上如此大做(zuo)文章。換言(yan)之，既然(ran)當下的(de)消費市場拼的(de)已經(jing)是(shi)前端了(le)，那么誰能(neng)將(jiang)更多市場技術力(li)融合進去，誰就能(neng)更好地做(zuo)好會員營銷這(zhe)件事。
02. AI戰略服務大商家，可落地的技術浪潮
“AI的應(ying)用必須基于清晰(xi)的業(ye)務流(liu)程(cheng)。”
早(zao)在(zai)三年前(qian)，光(guang)云科技就(jiu)已經開始進行AI化布局，造就(jiu)了(le)時至今日快麥小智在(zai)AI底層(ceng)能力上的(de)快速提升(sheng)。
光云科技(ji)CTO王祎表示(shi)，電商對AI的(de)(de)(de)需求比其(qi)他行(xing)業(ye)來得更早，也不是(shi)隨(sui)著大(da)模(mo)型(xing)的(de)(de)(de)火熱而(er)出(chu)現的(de)(de)(de)。反(fan)而(er)因為(wei)大(da)模(mo)型(xing)的(de)(de)(de)呼聲(sheng)太高，讓(rang)很多人都忘記了AI不止是(shi)生成式AI。AI化(hua)能力可以被拆解(jie)到(dao)各個業(ye)務邏輯(ji)中，而(er)智(zhi)能化(hua)在(zai)大(da)多數業(ye)務中的(de)(de)(de)價值目前(qian)也主要還是(shi)降本增(zeng)效，代(dai)替人來進行(xing)重復的(de)(de)(de)勞動(dong)。
比(bi)如，大(da)眾比(bi)較熟知的客服機器人、美(mei)工機器人等(deng)，已經在(zai)電商(shang)行業(ye)存在(zai)了很多(duo)年，也在(zai)不斷的優化(hua)中實(shi)現了降本增效(xiao)的目(mu)的。而大(da)模型應用(yong)本身，由于算力與成(cheng)本所(suo)限，目(mu)前光(guang)云科技仍在(zai)一邊持續進(jin)行技術布局，等(deng)待toC應用(yong)化(hua)的技術時機日趨成(cheng)熟，另一方(fang)面則將大(da)模型用(yong)于訓(xun)練和搭建(jian)企業(ye)知識庫，從而為客服補充品牌與品類滲透能力。
而相比未來的更(geng)(geng)多可能性，對于商家來說當下更(geng)(geng)重(zhong)要的是：不(bu)要為了追趕技術浪潮而舍本逐(zhu)末，而是應該綜合性考量，將合適的AI能力融入到流程規(gui)范(fan)的中臺化思維中去。
AI化的(de)(de)能力(li)，與光(guang)云科技一(yi)直以(yi)來所堅持的(de)(de)大(da)(da)商(shang)(shang)家(jia)戰略(lve)也是契合的(de)(de)。因為大(da)(da)商(shang)(shang)家(jia)有更大(da)(da)的(de)(de)人力(li)協(xie)作優化空間，同時會員營銷(xiao)策(ce)略(lve)、數據(ju)維度(du)也更加細分(fen)，因此大(da)(da)商(shang)(shang)家(jia)客戶(hu)對于(yu)AI的(de)(de)包容(rong)性(xing)和嘗試意愿(yuan)更強。目前，光(guang)云科技部分(fen)基于(yu)大(da)(da)模型的(de)(de)技術探(tan)索，已(yi)經(jing)開始和部分(fen)頭部電商(shang)(shang)品牌進行共創與落地。
而這，也使得(de)快麥小智(zhi)在(zai)客服與智(zhi)能化雙(shuang)重能力(li)的加持下(xia)，在(zai)光云(yun)科技全(quan)面覆蓋的產品(pin)生態(tai)中一躍成為了核心產品(pin)的關鍵(jian)因素。
另一方面(mian)，由于直播電商(shang)增長紅利(li)正趨于平緩(huan)沒多久，整個電商(shang)SaaS領域大(da)部分還滯(zhi)留在適應多平臺(tai)的階(jie)段，市(shi)場缺乏(fa)以客服賽道為核心的中臺(tai)產品，因此即使脫離了光云的客戶生態，快麥小智也是有相當可(ke)觀(guan)的市(shi)場教育意義和整合性競爭力。
回首過(guo)(guo)去(qu)(qu)，光(guang)云科技所聚焦的(de)服(fu)務賽(sai)道(dao)，從電商ERP到(dao)數(shu)字化商品管理、數(shu)字資產、智能設計，基本都是(shi)在圍繞著商品進行管理。也就是(shi)說(shuo)，在過(guo)(guo)去(qu)(qu)那個商品差異化能夠大幅(fu)推動自然(ran)流量增長(chang)的(de)時代，光(guang)云科技充分預判和理解到(dao)了趨勢性的(de)市場痛點(dian)。
而如今，快麥(mai)小智明顯已經(jing)踏出了商品(pin)領域的(de)(de)舒(shu)適區和聚焦點。光(guang)云也是(shi)在“大模(mo)型元年“完成了其AI化轉(zhuan)型，再一(yi)次以提前布局變革性(xing)技術的(de)(de)方式，幫助電商品(pin)牌從差異化商品(pin)轉(zhuan)入差異化運營。這(zhe)也可(ke)以反推，電商客(ke)服的(de)(de)業(ye)(ye)務價(jia)值一(yi)定(ding)是(shi)越(yue)來(lai)越(yue)高、對低成本人(ren)工的(de)(de)專業(ye)(ye)度(du)要求也是(shi)不斷向上竄升的(de)(de)。
而從全球(qiu)SaaS發展史來(lai)(lai)看(kan)，頭部廠商的戰(zhan)略與技術布局方向，盡管可能(neng)不如(ru)媒(mei)介迭代(dai)的“引爆”作用更大(da)，但(dan)對(dui)于行業(ye)”無(wu)痛”進入理性(xing)平穩(wen)的增(zeng)長期來(lai)(lai)說，卻是(shi)無(wu)法替代(dai)的。
03. 多平臺經營，渠道的邊界是業務整合
一直以來(lai)，光云科(ke)技(ji)因為(wei)(wei)堅持(chi)自上而(er)(er)下的大(da)商(shang)(shang)(shang)家(jia)戰略，對(dui)整個電(dian)商(shang)(shang)(shang)產(chan)業從結構性變(bian)化到各個品類的差異化需求，都(dou)要比單(dan)一商(shang)(shang)(shang)家(jia)理解得更深一些。因而(er)(er)，和大(da)客戶(hu)一起探索，帶領更多(duo)商(shang)(shang)(shang)家(jia)“破局”，也就(jiu)成為(wei)(wei)了其生(sheng)態(tai)責任之一。
快麥小智的(de)問世，也(ye)是一(yi)次思(si)路(lu)清晰的(de)搏(bo)擊(ji)：將在(zai)過(guo)去十年內被整個電(dian)商(shang)行業弱化的(de)客服(fu)部(bu)門，從(cong)整個電(dian)商(shang)流(liu)程(cheng)的(de)承接中心變為了(le)驅動中心。而其他業務也(ye)就從(cong)次序明(ming)確的(de)鏈條，成為了(le)圍(wei)繞在(zai)用戶(hu)溝通周圍(wei)的(de)衛星。
可以預(yu)見到的(de)(de)(de)(de)(de)是，未來一段時間內，盡管由新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)平臺或者新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)品類(lei)所(suo)帶來的(de)(de)(de)(de)(de)下(xia)一次電(dian)商紅利期仍(reng)然備受期待，但(dan)對于大多數(shu)商家來說(shuo)，像(xiang)直播電(dian)商一般的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)遇(yu)永遠是聞風(feng)而(er)動，但(dan)不斷適應爆發后的(de)(de)(de)(de)(de)平緩增(zeng)長(chang)，在理(li)性(xing)健康的(de)(de)(de)(de)(de)業態中尋找(zhao)生(sheng)存空間，才是真(zhen)正(zheng)考驗運營策略的(de)(de)(de)(de)(de)長(chang)期命題。
而(er)在“求(qiu)生(sheng)”的過程中，多(duo)平(ping)臺經(jing)(jing)營(ying)(ying)的能(neng)力也尤(you)為重(zhong)要，因為它能(neng)幫助品(pin)牌擴大渠道，從而(er)分散風(feng)險(xian)，因此也是(shi)中小品(pin)牌頗為擅長(chang)的突圍路徑。同時，在精細化(hua)運營(ying)(ying)時代，多(duo)平(ping)臺經(jing)(jing)營(ying)(ying)也是(shi)另一處比流量紅利期要重(zhong)很(hen)多(duo)的策略(lve)。
當下(xia)，基于多平(ping)臺的(de)(de)精(jing)細化經(jing)營(ying)，再也回不到只要(yao)投放了(le)內容就是先人一步的(de)(de)那幾年了(le)。身為(wei)經(jing)營(ying)者，不但需要(yao)更(geng)豐富的(de)(de)業務(wu)流程視角，還(huan)要(yao)懂平(ping)臺規則。此外(wai)，由于各(ge)電商平(ping)臺都(dou)有自(zi)己(ji)的(de)(de)一套數據工具，打(da)破數據孤(gu)島問題也很(hen)重要(yao)，因此需要(yao)商家所選購的(de)(de)SaaS之間(jian)也有較強(qiang)的(de)(de)生態聯動(dong)性。
從這一(yi)(yi)(yi)角度出發，快麥(mai)小智不但自(zi)身就已經(jing)具備了為不同(tong)平臺所設計(ji)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)體化(hua)流程、客服邏輯、一(yi)(yi)(yi)鍵部署(shu)適(shi)合多平臺的(de)(de)(de)(de)大(da)模型工具等(deng)，同(tong)時與光云(yun)科技旗(qi)下的(de)(de)(de)(de)ERP產(chan)品、深繪等(deng)數字資產(chan)管理(li)中(zhong)臺等(deng)也(ye)(ye)具有較強的(de)(de)(de)(de)聯動性。也(ye)(ye)就是說，考慮(lv)到精細(xi)化(hua)運營對(dui)于數據一(yi)(yi)(yi)致性的(de)(de)(de)(de)要求，電商(shang)SaaS領域的(de)(de)(de)(de)馬太效應也(ye)(ye)會不斷加深，因為越(yue)多的(de)(de)(de)(de)單點產(chan)品、中(zhong)臺解決方案、垂類SaaS彼此(ci)打通，商(shang)家因為全平臺渠道所產(chan)生(sheng)的(de)(de)(de)(de)重復性痛點就會越(yue)少。
光(guang)云(yun)科技(ji)客服中臺一體化客服解決方案
“客戶服務中臺(tai)讓多平臺(tai)下的客服不需(xu)要再頻繁登錄不同系統，所(suo)有的信(xin)息都整(zheng)合到了一(yi)起。”王祎表(biao)示，數據的打通和整(zheng)合對于效(xiao)率的提升(sheng)是(shi)毋庸(yong)置疑的。
據稱(cheng)，今(jin)年7月，某(mou)頭部服裝商家(jia)通過快麥小智(zhi)打(da)通了(le)ERP系統，并根據ERP的訂單(dan)狀態和庫存情況進行智(zhi)能跟單(dan)，一(yi)周(zhou)催(cui)付(fu)效果提升了(le)20萬，轉化率提升了(le)5%，并減少了(le)十幾萬物(wu)流(liu)快遞資損(sun)。
從另一方面來(lai)說(shuo)，作為頭部(bu)廠商，光云(yun)科技也非(fei)常善于讓產品生態可協作、可流動，而不是以內部(bu)賽(sai)馬(ma)的方式來(lai)進(jin)行資(zi)源配置(zhi)。因(yin)此，快麥小智才(cai)能在(zai)上線(xian)初期(qi)就快速擁有全(quan)品類、全(quan)平(ping)臺渠(qu)道的能力。
毫無疑問，在(zai)下(xia)一個(ge)如(ru)移動互(hu)聯網、短視頻(pin)一樣(yang)的(de)電商神兵利器浮(fu)出(chu)海(hai)面之前，用戶對于電商品牌可(ke)(ke)咨詢、可(ke)(ke)溝通、可(ke)(ke)陪(pei)伴(ban)成長(chang)的(de)服務型要求(qiu)不會再降低(di)一步。對于商家(jia)自身來說，與其(qi)抱怨市場環境，不如(ru)潛下(xia)心來調整策略(lve)，深入用戶，也深入更多的(de)業(ye)務場景。
而作為(wei)電(dian)商(shang)服務商(shang)，在這(zhe)一階(jie)段(duan)也不應該(gai)一味(wei)追求自身的估值與增長，而是(shi)要多做利(li)好行業的事，替(ti)行業探索(suo)變革性(xing)技(ji)術的未知。在技(ji)術能(neng)力上(shang)將(jiang)目(mu)光放長遠，在產(chan)品能(neng)力上(shang)聚焦當下。
