【億邦動力訊】AI+RPA公司實在智能在不久前完成了億元A輪融資，領投方是首家在A股上市的電商SaaS光云科技。據悉，實在智能將與光云科技展開進一步戰略合作，為全行業電商商家提供低代碼、零配置、零侵入的智能化解決方案，覆蓋售前、售中、售后全場景。
這樣一套通過投資獲得更多業務能力的操作，其實是光云一直以來的打法。近期，光云先后投資了兩家企業服務SaaS產品授客學堂和螞蟻分工；今年9月，光云科技與智能一點（無錫）科技有限公司達成戰略合作，正式收購其旗下產品AI客服機器人“智能一點”。
在光云CMO暖風看來，服務商市場經歷了十幾年發展之后，行業“馬太效應”初現，產品和服務“大而全”是在行業中穩固優勢的重要方式。這也是為什么，光云自2009年產品上線，直到今年4月正式上市乃至現在，都持續通過投資來完善服務。
按照用戶的類型規劃產品線
相較于年輕的電商服務企業，光云的產品和服務幾乎是和中國電商形態一起成長起來的。
“中國的電商依托于平臺，商家有個人網店、大品牌、一件代發等等，特點是買家數量多、類目分布分散。”暖風介紹，光云從做開店工具服務小商家起家，之后的產品拓展幾乎是在同步商家需求，比如商家開始在多平臺開店、業務體量更大會需要系統來輔助管理，而當小生意發展成企業，還需要如財務、預算、OA等，于是光云才擁有了如今的三條產品線：服務中小型賣家的“超級系列”、服務大賣家的“快麥系列”、主打企業服務的“有成系列”。
圖片來自光云
在光云看來，相較于按照業務類型去做產品分類，按照客戶類型區分產品更為合理，因為客戶才是核心，而這樣的分法可以覆蓋幾乎所有客戶。
“針對不同商家，我們提供的是矩陣式的產品解決方案，每個矩陣包括ERP、客服機器人、財務等。”暖風舉例介紹了這種矩陣式產品的好處。比如，一個商家的客服機器人促成了一筆訂單，消費者想改地址，如果商家同時選用光云產品體系內的ERP和客服機器人，機器人就可以直接在系統中快速調取訂單并且完成修改；如果訂單已經進入了分揀環節，但突然被取消，也可以快速在系統里面將訂單鎖定關閉。
目前，光云已經擁有數十款電商SaaS產品，由于提供電商全鏈路的解決方案，光云在行業里沒有完全對標的企業，但在每個產品線都有同類競爭對手。
“在當下，很多垂直產品比如智能客服，更像是一種標品，因為對接的平臺API一樣，業務模塊也相似，商家在系統之間可能半天就能完成切換。”在光云看來，在垂直第三方服務眾多的市場中，自己最大的優勢，就是可以實現上述場景中的，多功能之間的協同。“解決方案之間的協同會讓商戶的效率提升很多。”
據了解，光云開發了一個查詢庫存的千牛插件——快麥工單。以往，商家在查詢庫存時，需要跳出千牛到庫存系統中登錄、查詢再返回，而有了這個插件，商家只需要在千牛操作臺點擊一下，3秒之內就可以知道是否還有庫存。
商家選對服務商的要素：按需是關鍵
如暖風所說，電商大促往往是對系統服務商能力值的檢驗。而可以看到的是，近些年，已經少有在大促中出現系統服務問題事件的發生。“風平浪靜”對于商家是好事，但同樣也帶來了問題，如果在產品穩定性上行業已經趨同，商家要如何選擇？這既是商家們的疑惑，也是企業間的競爭瓶頸。
商家應該如何識別出一個“對”的服務商，暖風給出了三點關鍵點：
（1）商家自我認知：商家要明確自己的真實需求，如果只需要訂單處理或者倉庫管理，選用小的進銷存工具就好了，不必購買整套解決方案或者系統，節約成本。比如有的國際品牌商家，倉庫都是保稅倉，只選用一個OMS就夠了。
（2）明確領域特性：穩定、安全是SaaS服務的基本指標，但不同企業有著不同的領域優勢。比如拼多多對商家有庫存要求，這類商家就不能選擇快進快出的檔口類系統服務；比如食品商家產品有保質期，系統需要在發貨順序上有特殊的功能，實現新產品安排靠后發貨。商家要根據行業和自身特性選擇。
（3）篩選服務方式和能力：SaaS服務商一般會入駐各大電商的開放平臺和服務市場，中小電商SaaS收費方式可能是版本和服務時長；中大電商SaaS的可能會定制化的服務，同時也會配備“地面部隊”，負責獲客的同時，也負責客戶部署的指導和支持，在大促期間陪客戶一起在現場，隨時解決客戶的問題。
“穩定、多樣、安全”——暖風這樣形容光云的優勢。在他看來，完整經歷了12年的雙11，2010年就已經擁有60多萬商戶，到今天擁有400萬商戶100多萬付費商戶，作為一個服務商，一路走來通過商家需求進行的產品迭代，和每次大促的能力值檢驗，才是光云產品優勢的佐證。
“我們產品拓展的方向，一直依照商家需求和市場變化。”暖風介紹，光云起初做的電商工具，是傳統整套電商系統里的那些具體模塊，比如商品模塊、訂單模塊、會員模塊、營銷模塊等，在當下這種變化較大電商環境中，光云也在配合商家需求。
他指出，現階段電商商家做大的痛點就是“多平臺”，但在光云的業務更新中并不難實現。商家每增加一個平臺的電商布局，比如抖音、快手，在光云的系統中只是多了一個渠道，提供更多平臺的解決方案，同時適應平臺和行業特性就好了，比如男裝是折扣型、女裝是預售型等。
行業集中是趨勢 小而美仍有機會
暖風認為，只是工具角色的SaaS服務屬于1.0時代，而2.0時代的電商SaaS應該具有兩個特性：數智化、矩陣化。矩陣化是光云一直以來拓展產品和服務的思路，而數智化主要體現在商業化機器人功能，目前光云已經客服和設計等場景的相關功能。
以客服為例，商家日常也許只需要10個客戶，大促期間卻需要70個客服，短期招募新人既不實際，也不能很快培養出專業性，商家既需要彈性團隊又需要回復專業準確，客服機器人就可以實現；以往，靜態店鋪上新頻率不高，而在如今的直播間中，2小時就需要商家50個商品，這就需要美工機器人，實現快速上架并且適配不同的價格折扣、抽獎等玩法。
暖風坦言，經歷了十幾年的發展，電商系統服務企業之間在產品能力方面已經趨同，和很多行業一樣，已經從快速迭代進入了集中化的競爭階段，服務“大而全”是非常好的保持優勢的方式。但基于千萬級的電商商戶數量，不斷出現的電商銷售形式，不斷攀升的電商體量，勢必會產生更多的服務需求，比如前端的會員簽到、結合品牌的養成游戲等，背后都需要服務商的支持，所以細分服務還存在很大的機會，行業中也會不斷出現更多的多業類型。
“國內和國外都是有這么一個趨勢，企業會通過資本的方式更快地豐富自己在各個業務端的產品，包括光云早期收購旺店、快遞助手等，一方面可以增加我們產品矩陣中的協同能力，一方面也可以更快地占領市場。”暖風表示，上市之后，光云會把每個矩陣下的產品進一步優化和迭代，清晰聚焦到三條產品線，而這也是后面十年增長的主要產品方向。“光云會繼續通過投融資的方式，進一步完整產品服務。”
